9 najczęstszych błędów w komunikacji z klientem, przez które ciągle tracisz zamówienia

Znasz to?

Klient się do Ciebie zgłasza, piszecie ze sobą, przesyłasz mu ofertę i… 

… cisza.

Znika z Twojego radaru nagle jak dobry humor po kłótni małżeńskiej. 

Nie ma nic złego, gdy raz na jakiś czas stracimy potencjalnego klienta. To się zdarza każdemu i nie da tego uniknąć. Klienci są różni i różnie reagują na to, co robimy. 

Jednak jeśli to się stało u nas standardem to znak, że utknęliśmy po uszy w szambie. 

Niektórzy już nawet tego nie widza, bo przyzwyczaili się do smrodu. Tak naprawdę to nie chcą wyjść z tego gnoju, bo w środku jest ciepło. Jedyne czego pragną, to to, żeby ludzie wokół nie robili fal, bo wtedy mogą się tym zachłysnąć. 

Przecież to wegetacja, a nie życie! 

Rak, który powoli zżera Twoją firmę. Złodziej, który okrada Cię z pieniędzy. Ale jest dobra wiadomość — to od Ciebie zależy, kiedy przestanie.

Wiesz to, dlatego starasz się coś zmienić.

Czytasz poradniki, przerabiasz kolejne kursy, coś tam próbujesz pisać, ale pieniędzy z tego nie ma.

Ostatecznie liczysz tylko na to, że kiedyś coś się zmieni…  Dni mijają, a jedyne co się w Twoim życiu pojawia, to coraz większa frustracja. 

Znasz definicję szaleństwa według Einsteina? Robić to samo i oczekiwać innych rezultatów… 

Na szczęście możesz zalepić dziury w komunikacji z klientem. Żeby to zrobić, musisz zobaczyć, gdzie one są. Gdy je usuniesz, Twoja konwersja wzrośnie.

Obcy zmieni się w zainteresowanego, zainteresowany w potencjalnego klienta, potencjalny klient w kupującego, a kupujący w stałego klienta. 

Zamiast frustracji, że znowu zmarnowałeś czas i energię na przekonywanie klienta do zakupu, w końcu będziesz świętował kolejne opłacone zamówienia. 

W tym samym czasie zarobisz więcej pieniędzy. Ustabilizujesz swoją firmę i nadasz jej konkretny kierunek. Będzie łatwiej i przyjemniej.

A wszystko zaczyna się od usunięcia 9 podstawowych błędów w komunikacji z klientem.

Oto one:

1. Mówisz, kiedy powinieneś słuchać

Nie ma nic gorszego niż to, gdy ktoś próbuje Ci wepchnąć coś, czego nie potrzebujesz. To normalne, że pojawia się reakcja obronna i gniew.

Pomyśl o ulotkarzach, ankieterach i tych wszystkich, którzy zagadują Cię na ulicy tylko po to, żeby na końcu wziąć od Ciebie pieniądze.

Gdy traktujesz klienta, jak chodzący portfel, nie oczekuj, że się przed Tobą otworzy. Dlatego, zanim cokolwiek mu zaproponujesz, dowiedz się: co go trapi, jakie ma problemy, dlaczego je ma, czemu nie może się ich pozbyć.

Dopiero gdy zobaczysz, że autentycznie możesz mu pomóc, powiedz mu o swoim produkcie/usłudze.

Firma ma zarabiać pieniądze przez uczciwe służenie innym ludziom. A nie możesz służyć, gdy nawet nie wiesz, czy klient potrzebuje Twojej pomocy…

2. Mówisz o produkcie/usłudze, a nie o tym, co klient z tego będzie miał

Idziesz na pierwszą randkę i mówisz:

„Cześć! Nazywam się Jan Kowalski. Mam 180 cm wzrostu i 75 kg wagi. Od 2 lat pracuję w korporacji „CoZaNuda”. Moje hobby to: szachy, szydełkowanie i czytanie. Moje plany na przyszłość to: zbudować dom, zasadzić drzewo i spłodzić syna. Zostaniesz moją żoną, żebym mógł zrealizować te plany?”

Jak myślisz, jakie szanse ma Jan na „sprzedanie” siebie drugiej osobie?

No właśnie… niewielkie.

Dobrze wiesz, że da się to zrobić lepiej. To nie suche fakty nas poruszają, ale wizja odmienionego życia.

To obietnica, która budzi w nas nadzieję, że w końcu uda nam się pozbyć dokuczliwego problemu i dojść do wyznaczonego celu.

W komunikacji z klientem chodzi o to samo — o namalowanie w jego głowie ekscytującej DLA NIEGO wizji przyszłości. 

A gdy klient ma już tę wizję w głowie, to bardzo naturalnie możesz mu pokazać, że to właśnie Ty jesteś najlepszą drogą do wymarzonej przyszłości.  

3. Zakładasz, że klient wie tyle, co Ty

Nie odpowiadasz na podstawowe pytania i wątpliwości, które klient w sobie nosi. Zakładasz, że on to już wszystko wie. Mówisz z perspektywy osoby, która siedzi w branży od 10 lat i zna produkt i firmę z każdej możliwej strony.

To się nazywa klątwa wiedzy.

4. Obiecujesz klientowi zbyt wiele tylko po to, żeby mu coś sprzedać

– Mamo, pobawisz się ze mną?
– Przepraszam, Słońce, dzisiaj już nie dam rady. Mam strasznie dużo na głowie…
– Ale obiecałaś mi, że dzisiaj się ze mną pobawisz…
– Wiem, ale wyskoczyło mi coś ważnego. Jutro się pobawimy…
– Wczoraj mówiłaś to samo…  

Nie ma nic bardziej zniechęcającego do dalszej współpracy, niż niespełnione oczekiwania. A prawdziwym Mount Everestem rozczarowania jest niespełniona obietnica.

Klient kupi raz i nigdy więcej. Zamiast rekomendacji, zyskasz antyfana, który skutecznie zepsuje Twoją reputację w sieci. 

5. Mówisz w sposób zawiły i niezrozumiały dla klienta

Gdy jedziesz do innego kraju, nie oczekujesz, że ludzie Cię zrozumieją, gdy będziesz mówił do nich w swoim języku, prawda?

Oni są u siebie. To Ty masz nauczyć się słów, które mają dla nich znaczenie.

W biznesie jest tak samo. 

Branżowy slang dla Twojego klienta to język obcy. Musisz go zostawić i zacząć mówić słowami, które ON bez problemu zrozumie.

6. Nie wyróżniasz się na tle konkurencji

Gdy mówisz klientowi, że wyróżnia Cię:

• najwyższa jakość usług,
• profesjonalna obsługa,
• wieloletnie doświadczenie,
• wytrzymałe materiały,
• sprawdzeni dostawcy,
• pasja do tego, co robisz,
• zatrudnieni fachowcy,

…to wiedz, że właśnie mu potwierdziłeś, że jesteś taki sam, jak setki innych firm. Te wszystkie truizmy, nic dla niego nie znaczą.

Twoja oferta zlewa się z ofertami innych firm. Nie zdziw się, że klient wtedy patrzy tylko na cenę… 

7. Nie budzisz zaufania

Wracasz po pracy do domu. 

Jesteś w podłym nastroju, bo nawaliłeś i straciłeś ważnego klienta. To nie pierwszy raz. Zastanawiasz się tylko, co możesz z tym zrobić…

… aż tu nagle ŁUBUDU! 

Z ciemnej uliczki wyskakuje dwumetrowy dryblas w przeciwsłonecznych okularach. Rozgląda się nerwowo dookoła i szeptem dealera mówi:

„Mogę pomóc Ci w Twoim kłopocie. Załatwię towar, dzięki któremu już nigdy nie nawalisz w pracy. Pierwsza działka gratis. Chcesz?”.

Dlaczego szansa, że ten typ coś Ci sprzeda, jest praktycznie zerowa? Przecież widać, że koleś zna Twój problem i ma rozwiązanie. Co jest nie tak? To proste. Kto normalny by zaufał takiej osobie?! 

Ty też nie dziw się, że klienci rezygnują z zakupu, gdy nie możesz im udowodnić, że mogą Ci zaufać. 

8. Pozwalasz klientowi odłożyć decyzję o zakupie na później

W życiu nie ma braku czasu. Są tylko różne priorytety. 

Jeśli klient odkłada decyzję o zakupie, to dlatego, że uznaje inne rzeczy za ważniejsze w danej chwili. Problem jest tylko taki, że gdy klient odłoży zakup na później, to prawdopodobnie już do Ciebie nie wróci. 

Dlaczego? 

Bo cała ekscytacja, którą do tej pory w nim wywołałeś, po prostu zgaśnie. Skoro w punkcie kulminacyjnym nie kupił, to jakim cudem ma to zrobić, gdy emocje opadną? 

9. Nie mówisz klientowi jasno, co ma teraz zrobić 

Nasz mózg jest leniwy. 

Wykorzysta każdą okazję, żeby sobie odpocząć. Każde utrudnienie na jego drodze, pobiera bezcenną energię, z którą nie chce się rozstawać. Tak powstają ubytki w motywacji i zniechęcenie. 

Gdy w swojej komunikacji z klientem zostawiasz przestrzeń na domysły i wątpliwości, nie dziw się, że klient zwleka z odpowiedzią (nie mam tu na myśli celowej luki informacyjnej dla wzbudzenia ciekawości).

Chodzi o to, żeby jak najbardziej ułatwić jego mózgowi podjęcie decyzji. Dlatego daj klientowi jasną instrukcję, co ma zrobić i co się stanie w następnym kroku. 

A Ty, ile z tych błędów popełniłeś? 

0…3…wszystkie? 

Niezależnie od wyniku, głowa do góry. Możesz to zmienić. Pod warunkiem że przyjrzysz się swojej komunikacji z klientem i usuniesz z niej wszystkie te błędy.

Oczywiście to nie wszystko.

Jeśli chcesz wystrzelić w kosmos swoją konwersję, oprócz zrozumienia, czego masz unikać… musisz też wiedzieć, co powinieneś zamiast tego zrobić. 

Tylko tak podniesiesz skuteczność swojej komunikacji. 

A najlepiej to zrobić z prostą instrukcją, która podpowie Ci, co dokładnie ma się znaleźć w Twojej ofercie sprzedażowej. I jak krok po kroku przygotować się do jej napisania. Wiesz, taka prosta procedura, którą idziesz za każdym razem, gdy chcesz napisać nowy tekst.

Ludzie uczą tego na profesjonalnych kursach copywritingu, za które trzeba zapłacić nawet kilka stów.

Ty to możesz mieć za darmo. 

Chcesz? 

Wystarczy, że ściągniesz ją sobie z formularza poniżej.